STATYSTYKI
Logowań: 391853
W tym dziś: 14
Zamówienia: 7
Rezerwacje: 543
Komentarze: 103
Schowki (łącznie): 9452
Największy schowek: 467
Korzystających z nich: 1012
Wypożyczonych ebooków: 557
Aplikacja moblina
e-biblioteka MATEUSZ
Logowań na konto: 5199
Prolongat pozycji: 1197
Przeszukań po kodzie: 36
Logistyczna obsługa klienta : metody ilościowe
To pierwszy podręcznik, który koncentrując się jednocześnie na metodach gromadzenia i analizowania danych z pomiaru ilościowego oraz jakościowego w sposób kompleksowy przedstawia teoretyczne zagadnienia obsługi klienta. Jego zakres został dobrany pod kątem problemów występujących w praktyce zawodowej.
W książce wyjaśniono, jak rozpoznać potrzeby klienta i dostosować proces obsługi zamówienia do jego
wymagań i oczekiwań. Przedstawione w niniejszej pracy metody, pozwalające na zbadanie odczuwanej satysfakcji klienta, mogą być wykorzystane do pomiaru osiągniętego poziomu świadczonych usług oraz będą cennym źródłem danych służących do porównań z innymi świadczeniodawcami usług w danym segmencie. Mogą również wskazać te obszary, w których powinna nastąpić poprawa jakości oferowanych usług.
Zobacz pełny opis| Odpowiedzialność: | Sabina Kauf, Agnieszka Tłuczak. |
| Hasła: | Logistyka gospodarcza - metody Obsługa klienta - metody Podręczniki akademickie |
| Adres wydawniczy: | Warszawa : Wydawnictwo Naukowe PWN, 2018. |
| Opis fizyczny: | 226 s. : il. ; 24 cm. |
| Uwagi: | Bibliogr. s. 215-222. Indeks. |
| Twórcy: | Tłuczak, Agnieszka. |
| Przeznaczenie: | Dla studentów logistyki, pracowników naukowych i przedsiębiorców. |
| Skocz do: | Inne pozycje tego autora w zbiorach biblioteki |
| Dodaj recenzje, komentarz |
- Wstęp
- ROZDZIAŁ 1. Pojęcie i istota logistycznej obsługi klienta
- 1.1. Pojęcie logistycznej obsługi klienta
- 1.2. Identyfikacja kluczowych elementów obsługi klienta
- 1.3. Logistyczna obsługa klienta a segmentacja rynku
- 1.4. Logistyczna obsługa klienta a jego zadowolenie
- ROZDZIAŁ 2. Zadowolenie i lojalność jako przesłanki kształtowania koncepcji obsługi klienta
- 2.1. Jakość obsługi klienta jako warunek jego zadowolenia i lojalności
- 2.2. Mierniki i wskaźniki poziomu obsługi klienta
- 2.3. Analiza ABC/XYZ oraz krzywa Lorenza w określaniu optymalnego poziomu obsługi klienta
- 2.4. Tajemniczy klient w badaniach poziomu zadowolenia klienta z obsługi logistycznej
- ROZDZIAŁ 3. Pomiar zadowolenia klienta z poziomu obsługi logistycznej
- 3.1. Pomiar jako metoda gromadzenia danych
- 3.2. Wiarygodność pomiaru jako warunek użyteczności danych
- 3.3. Dobór próby badawczej w badaniach poziomu obsługi klienta
- ROZDZIAŁ 4. Badania ankietowe jako metoda pomiaru poziomu satysfakcji klienta
- 4.1. Cel, tezy, hipotezy i założenia w badaniach zadowolenia klienta z obsługi logistycznej
- 4.2. Zadania i formy ankietowego badania poziomu obsługi logistycznej
- 4.3. Rodzaje pytań kwestionariuszowych i zasady ich formułowania
- 4.4. Skalowanie jednowymiarowe i jego wykorzystanie w ocenie satysfakcji klienta
- ROZDZIAŁ 5. Wykorzystanie metod statystycznych w identyfikacji parametrów
- obsługi klienta
- 5.1. Miary oceny skali zjawiska i ich interpretacja
- 5.2. Miary rozproszenia i ich interpretacja
- 5.3. Analiza korelacji w ocenie zależności potrzeb klientów
- 5.4. Wybrane metody wnioskowania statystycznego
- ROZDZIAŁ 6. Wybrane metody analizy zależności w ocenie zadowolenia klienta
- 6.1. Tabele wielodzielcze jako podstawa grupowania klientów
- 6.2. Badanie zależności między jakościowymi charakterystykami obsługi klienta
- 6.3. Stosunki korelacyjne oraz korelacja krzywoliniowa
- ROZDZIAŁ 7. Podstawowe metody analizy preferencji klienta względem obsługi logistycznej
- 7.1. Wykorzystanie regresji logistycznej w interpretacji wyników z pomiaru ilościowego
- 7.2. Analiza czynnikowa i jej zastosowanie w badaniu zależności między elementami obsługi a zadowoleniem klienta
- 7.3. Skalowanie wielowymiarowe i analiza conjoint
- 7.4. Analiza PROFIT i jej wykorzystanie w budowie mapy percepcji parametrów obsługi klienta
- ROZDZIAŁ 8. Ilościowe instrumenty pomiaru poziomu logistycznej obsługi klienta
- 8.1. Wskaźnik CSI jako narzędzie pomiaru zadowolenia klienta
- 8.2. Wykorzystanie metody SERVQUAL do oceny jakości obsługi logistycznej
- 8.3. Metoda incydentów krytycznych i odchyleń jako źródło wiedzy o wymaganiach klienta względem obsługi logistycznej
- Słownik pojęć
Zobacz spis treści
Sprawdź dostępność, zarezerwuj (zamów):
(kliknij w nazwę placówki - więcej informacji)
Inne pozycje tego autora w zbiorach biblioteki:
