Miejsko-Gminna Biblioteka Publiczna

Spis treści:

1. 1. Gościnność
2. 1.1. Gościnność w rozwoju cywilizacji
3. 1.2. Co to jest gościnność?
4. 1.3. Aspekty gościnności
5. 1.4. Elementy modelu gościnności
6. 1.5. Formuła gościnności
7. 2. Struktura funkcjonalna obiektu hotelarskiego
8. 2.1. Położenie obiektu
9. 2.2. Zagospodarowanie działki
10. 2.3. Budynek, zespół budynków
11. 2.3.1. Zespół recepcyjny
12. 2.3.2. Komunikacja i transport wewnętrzny
13. 2.3.3. Zespół pobytowy
14. 2.3.4. Zespół gastronomiczny
15. 2.3.5. Zespół wielofunkcyjny
16. 2.3.6. Zespół rekreacyjno-wypoczynkowy
17. 2.3.7. Zespół handlowo-usługowy
18. 2.3.8. Zaplecze techniczno-administracyjne
19. 2.3.9. Zaplecze socjalne pracowników
20. 2.4. Dostosowanie obiektów hotelarskich do obsługi gości niepełnosprawnych
21. 3. Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa hotelarskiego
22. 3.1. Elementy struktury organizacyjnej
23. 3.1.1. Piony, departamenty
24. 3.1.2. Komórki organizacyjne
25. 3.1.3. Stanowiska pracy
26. 3.2. Struktury organizacji pracy przedsiębiorstwa hotelarskiego
27. 3.3. Konsorcja hotelarskie a struktury organizacyjne przedsiębiorstw hotelarskich
28. 3.4. Podstawowe dokumenty organizacyjne w przedsiębiorstwie hotelarskim
29. 3.4.1. Regulamin pracy i płacy
30. 3.4.2. Regulamin obiektu noclegowego
31. 4. Organizacja pracy wybranych pionów i komórek organizacyjnych obiektu hotelarskiego
32. 4.1. Recepcja - cykl obsługi gościa w obiekcie noclegowym
33. 4.1.1. Rezerwacja
34. 4.1.2. Zakwaterowanie - check in
35. 4.1.3. Obsługa w trakcie pobytu
36. 4.1.4. Wykwaterowanie - check out
37. 4.1.5. Zakończenie doby hotelowej
38. 4.1.6. Współpraca recepcji z innymi elementami struktury organizacyjnej
39. 4.2. Służba pięter
40. 4.3. Gastronomia hotelowa
41. 4.4. Organizacja czasu wolnego
42. 5. Hotelarze
43. 5.1. Wizerunek hotelarza
44. 5.2. Hotelarskie 3 E
45. 5.3. Tajemnica zawodowa w hotelarstwie
46. 5.4. Hotelarze w pracy
47. 5.4.1. Stres zawodowy
48. 5.4.2. Emocje
49. 5.4.3. Akceptacja własnej osoby
50. 5.4.4. Nawyki w pracy
51. 6. Goście
52. 6.1. Segmentacja rynku gości hotelowych
53. 6.2. Charakterystyka grup i segmentów gości hotelowych
54. 7. Goście i gospodarze
55. 7.1. Komunikacja
56. 7.2. Modele nowoczesnej obsługi
57. 7.3. Pierwsze wrażenie
58. 7.4. Gość pozytywnie zaskoczony
59. 7.5. Sytuacje trudne i nadzwyczajne
60. 8. Reklamacja usługi hotelowej
61. 8.1. Dlaczego goście bywają niezadowoleni?
62. 8.2. Niezadowolony gość i co dalej?
63. 8.3. Komu i jak reklamować?
64. 9. Bezpieczeństwo i higiena pracy w obiekcie hotelarskim
65. 9.1. Bhp pracownika
66. 9.2. Organizacja ochrony przeciwpożarowej
67. 9.3. Ewakuacja gości, pracowników i mienia
68. 9.4. Inne potencjalne zagrożenia
69. Bibliografia

Zobacz spis treści

---

---