Miejsko-Gminna Biblioteka Publiczna

Hotelarstwo. Cz. 3, Działalność recepcji

"Działalność recepcji "

---

1. PODSTAWY HOTELARSTWA
2. 1. GOŚCIE HOTELOWI
3. 1.1. Misja hotelarstwa - oferowanie gościny. Model gościnności
4. 1.2. Rodzaje i typy gości hotelowych
5. 1.3. Analiza zmian zachodzących w branży
6. 1.4. Potrzeby i oczekiwania gości hotelowych. Dobór oferty hotelowej
7. 1.4.1. Potrzeby gości hotelowych
8. 1.4.2. Oczekiwania gości
9. 1.4.3. Dobór oferty hotelowej do potrzeb gości
10. 1.5. Instrumenty promocji usług hotelarskich
11. 2. BEZPIECZEŃSTWO GOŚCI HOTELOWYCH I ICH MIENIA
12. 2.1. System bezpieczeństwa w obiekcie hotelarskim
13. 2.2. Przepisy prawne zawarte w Kodeksie cywilnym
14. 2.2.1. Odpowiedzialność hotelu za rzeczy wniesione
15. 2.2.2. Przechowanie rzeczy
16. 2.2.3. Parkingi hotelowe i garaże
17. 2.2.4. Przedawnienie roszczeń gościa hotelowego
18. 2.2.5. Umowa hotelowa. Niedotrzymanie umowy hotelowej
19. 2.3. Bezpośrednia ochrona gości i ich mienia
20. 2.4. Ochrona przeciwpożarowa w hotelu
21. 2.4.1. Akty prawne dotyczące ochrony przeciwpożarowej
22. 2.4.2. Systemy i urządzenia przeciwpożarowe w hotelu
23. 2.4.3. Ewakuacja gości hotelowych. Drogi ewakuacyjne i ich oznakowanie
24. 2.5. Ochrona środowiska w hotelarstwie
25. 2.5.1. Przepisy prawa dotyczące ochrony środowiska w hotelarstwie
26. 2.5.2. Proekologiczne rozwiązania w eksploatacji hoteli
27. 3. PERSONEL HOTELOWY
28. 3.1. Osobowość pracownika hotelu
29. 3.2. Wizerunek pracownika hotelowego
30. 3.2.1. Predyspozycje psychofizyczne i intelektualne pracownika
31. 3.2.2. Przyzwyczajenia i nawyki
32. 3.2.3. Sylwetka wzorowego pracownika
33. 3.3. Kierowanie personelem hotelowym
34. 3.3.1. Stosunki międzyludzkie i ich znaczenie w pracy
35. 3.3.2. Wybrane reguły kierowania zespołem pracowniczym
36. 3.3.3. Style kierowania w hotelarstwie
37. 3.4. Stres zawodowy
38. 3.4.1. Definicja i rodzaje stresu
39. 3.4.2. Sytuacje wywołujące stres
40. 3.4.3. Sposoby radzenia sobie ze stresem zawodowym
41. 3.4.4. Skutki stresu zawodowego
42. 3.5. Tajemnica zawodowa i tajemnica przedsiębiorstwa
43. 4. ZESPÓŁ RECEPCYJNY
44. 4.1. Zadania recepcji hotelowej
45. 4.2. Układ funkcjonalny recepcji hotelowej
46. 4.3. Wyposażenie recepcji hotelowej
47. 4.3.1. Urządzenia biurowe
48. 4.3.2. Wyposażenie techniczne recepcji
49. 4.3.3. Oprogramowanie komputerowe wykorzystywane w pracy recepcji
50. 4.4. Miejsce recepcji w strukturze organizacyjnej hotelu i jej współpraca z innymi działami hotelu
51. 5. SŁUŻBA PARTEROWA W OBIEKCIE HOTELARSKIM
52. 5.1. Organizacja pracy służby parterowej. Rodzaje stanowisk
53. 5.2. Zadania i wyposażenie techniczne pracowników służby parterowej
54. 5.3. Sylwetka pracownika służby parterowej
55. 5.4. Procedury powitania i pożegnania gości
56. 5.5. Czynniki szkodliwe w środowisku pracy służby parterowej
57. 6. RECEPCJA WŁAŚCIWA
58. 6.1. Struktura organizacyjna recepcji
59. 6.2. Stanowiska pracy i zakres obowiązków pracowników recepcji właściwej
60. 6.3. Dodatkowe stanowiska pracy w recepcji hotelowej
61. 6.4. Bezpieczeństwo i higiena pracy oraz zasady ergonomii w recepcji właściwej
62. 6.4.1. Zasady BHP, wybrane elementy ochrony przeciwpożarowej i ochrony środowiska w recepcji
63. 6.4.2. Przygotowanie stanowisk pracy zgodnie z zasadami bezpieczeństwa i higieny pracy oraz wymaganiami ergonomii
64. 6.4.3. Zagrożenia związane z wykonywaniem pracy w recepcji
65. 6.4.4. Rozwiązania zmniejszające uciążliwość pracy
66. 7. REZERWACJA USŁUG HOTELARSKICH
67. 7.1. Rezerwacje bezpośrednie i pośrednie. Zasady przyjmowania rezerwacji od gości indywidualnych
68. 7.2. Rezerwacje dla grup
69. 7.2.1. Rodzaje umów pomiędzy hotelami a biurami podróży
70. 7.2.2. Kodeks postępowania praktycznego
71. 7.3. Internet jako medium służące do rezerwacji usług
72. 7.3.1. Znaczenie intemetu na rynku usług hotelarskich
73. 7.3.2. Witryna intemetowa przedsiębiorstwa hotelarskiego
74. 7.3.3. Elektroniczne systemy rezerwacyjne usług hotelarskich
75. 7.4. Nazwy handlowe pokoi. Zasady ustalania przydziału pokoi
76. 7.5. Dokumentacja związana z rezerwacją usług hotelarskich
77. 7.6. Overbooking
78. 8. WYBRANE ZASADY OBSŁUGI GOŚCI
79. 8.1. Etyka zawodowa
80. 8.1.1. Odpowiedzialność etyczno-moralna
81. 8.1.2. Kodeks etyki hotelarza
82. 8.2. Kultura zawodowa
83. 8.2.1. Kultura osobista i savoir-vivre
84. 8.2.2. Kultura obsługi gości. Empatia
85. 8.3. Etykieta. Protokół dyplomatyczny
86. 8.4. Zasady komunikowania się z gośćmi hotelowymi. Komunikacja werbalna i niewerbalna
87. 8.5. Zasady obsługi klienta na przykładzie hoteli Ritz-Carlton i hoteli Hyatt
88. 8.6. Konflikty międzyludzkie
89. 8.6.1. Sposoby rozwiązywania konfliktów międzyludzkich
90. 8.6.2. Zasady postępowania w trudnych i nadzwyczajnych sytuacjach zawodowych
91. 9. PROCEDURY OBSŁUGI GOŚCI PRZYJEŻDŻAJĄCYCH I WYJEŻDŻAJĄCYCH
92. 9.1. Standardy obsługi i procedury związane z obsługą gości w recepcji
93. 9.2. Regulamin hotelowy
94. 9.3. Procedura obsługi przez telefon
95. 9.4. Procedury w trakcie przyjęcia gości do hotelu (check-in)
96. 9.5. Procedury w czasie pobytu gości w hotelu
97. 9.6. Obsługa gości specjalnych
98. 9.6.1. Procedura obsługi VIP {Very Important Person)
99. 9.6.2. Obsługa gości niepełnosprawnych
100. 9.7. Udzielanie informacji turystycznej
101. 9.8. Procedury udzielania pierwszej pomocy poszkodowanym
102. 9.9. Procedura zakończenia pobytu (check-out)
103. 9.10. Obsługa grup turystycznych, współpraca z pilotami i przewodnikami oraz przedsiębiorstwami przewozowymi
104. 9.11. Dokumentacja związana z obsługą gości
105. 10. ZASADY ROZLICZANIA KOSZTÓW POBYTU GOŚCI W OBIEKTACH HOTELARSKICH
106. 10.1. Rodzaje cen usług hotelarskich
107. 10.2. Charakterystyka rodzajów rabatów stosowanych w działalności hotelarskiej
108. 10.3. Płatności stosowane w sprzedaży usług hotelarskich
109. 10.3.1. Formy płatności
110. 10.3.2. Przyjmowanie płatności
111. 10.3.3. Dokumentacja transakcji sprzedaży
112. 10.4. Rachunek hotelowy gości i ich obsługa finansowa
113. 10.4.1. Gwarancja rezerwacji oraz rozliczanie przedpłat
114. 10.4.2. Rozliczanie kosztów pobytu gościa i rachunek hotelowy
115. 10.4.3. Obsługa finansowa

Zobacz spis treści

Dodaj komentarz do pozycji:

Swoją opinię można wyrazić po uprzednim zalogowaniu.