Miejsko-Gminna Biblioteka Publiczna

Spis treści:

1. Rozdział 1. Ewolucja systemów zarządzania 11
2. 1.1. Zarządzanie firmą przed "rewolucją przemysłową" 11
3. 1.2. Okres "rewolucji przemysłowej" 13
4. 1.3. Zarządzanie jakością 15
5. 1.4. Normy dotyczące jakości 18
6. Rozdział 2. Normy ISO - korzyści i uwarunkowania 21
7. 2.1. Charakterystyka norm ISO serii 9000 21
8. 2.2. Norma a specyfika organizacji 23
9. 2.2.1. ISO 9001 w usługach medycznych - IWA 1:2001 23
10. 2.2.2. ISO 9001 w usługach dydaktycznych - IWA 2:2003 26
11. 2.3. Korzyści z wdrożenia normy ISO 9001:2008 29
12. 2.4. Bariery we wdrażaniu systemu 33
13. 2.4.1. Bariera ludzka 33
14. 2.4.2. Bariera kierownictwa 38
15. Rozdział 3. Procesowe zarządzanie organizacją 47
16. 3.1. Procesowe podejście w zarządzaniu 47
17. 3.2. Podstawowe terminy i pojęcia w podejściu procesowym 48
18. 3.3. Klient zewnętrzny i wewnętrzny 52
19. 3.4. Rola pracowników w łańcuchu dostawca - klient 54
20. 3.5. Zarządzanie procesem 56
21. 3.6. Doskonalenie procesu 58
22. 3.7. Struktura procesu 58
23. 3.8. Doskonalenie zarządzania organizacją 60
24. 3.9. Odpowiedzialność w systemie zarządzania 63
25. 3.9.1. Rola kierownictwa organizacji 64
26. 3.9.2. Rola Pełnomocnika Jakości 66
27. 3.9.3. Rola audytora wewnętrznego 70
28. 3.9.4. Rola właściciela procesu 72
29. 3.9.5. Rola pracowników w systemie 73
30. Rozdział 4. Etapy realizacji systemu zarządzania jakością 77
31. 4.1. Decyzja o wdrożeniu systemu 78
32. 4.2. Diagnoza stanu organizacji - audyt wstępny 80
33. 4.2.1.Diagnoza z punktu widzenia spełnienia potrzeb klienta 82
34. 4.2.2. Diagnoza z wykorzystaniem samooceny 83
35. 4.2.3. Program diagnozy 88
36. 4.2.4. Raport z diagnozy 89
37. 4.2.5. Mankamenty w przeprowadzaniu diagnozy 89
38. 4.3. Określenie kształtu modelu systemu 90
39. 4.4. Polityka jakości 94
40. 4.4.1. Przykłady rodzajów polityki jakości 102
41. 4.4.2. Mankamenty w określaniu polityki jakości 107
42. 4.5. Cele jakości dla organizacji 109
43. 4.6. Cele dla procesów 110
44. 4.7. Opracowanie "mapy procesów" 112
45. 4.8. Analiza ryzyka zagrożeń w procesach 118
46. 4.9. Opracowanie dokumentacji systemu 122
47. 4.9.1. Ogólne zasady dokumentowania systemu 122
48. 4.9.2. Dokumentowanie systemu wg normy ISO 9001:2008 124
49. 4.9.3. Hierarchia i struktura dokumentów systemu 126
50. 4.9.4. Księga Jakości 127
51. 4.9.5. Procedury 128
52. 4.9.6. Zapisy jakości 131
53. 4.9.7. Instrukcje 132
54. 4.9.8. Nadzór nad dokumentami systemu 133
55. 4.9.9. Mankamenty przy opracowywaniu dokumentacji systemu 134
56. 4.9.10. Wdrażanie dokumentów systemu 135
57. Rozdział 5. Utrzymanie i doskonalenie systemu 137
58. 5.1. Audyty wewnętrzne 137
59. 5.1.1. Program audytu 139
60. 5.1.2. Procesowe podejście do audytu 139
61. 5.2. Utrzymanie i doskonalenie systemu 147
62. 5.2.1. Działania korygujące i zapobiegawcze 148
63. 5.2.2. Doskonalenie systemu 151
64. 5.3. Przegląd systemu - ocena gotowości certyfikacyjnej 152
65. 5.4. Procesowe wdrażanie systemów - podsumowanie 156
66. Rozdział 6. Praktyczne przykłady procesów i procedur 161
67. 6.1. Proces "Doskonalenie zarządzania" 163
68. 6.1.1. Procedura "Audyty wewnętrzne" 166
69. 6.1.2. Procedura "Działania korygujące" 171
70. 6.1.3. Procedura "Działania zapobiegawcze" 174
71. 6.1.4. Procedura "Przegląd systemu przez kierownictwo" 179
72. 6.1.5. Procedura "Nadzór nad dokumentacją" 182
73. 6.1.6. Procedura "Postępowanie z wyrobem niezgodnym" 190
74. 6.1.7. Procedura "Zarządzanie procesem" 193
75. 6.2. Proces "Marketing i promocja" 197
76. 6.2.1. Procedura "Badanie satysfakcji klientów" 199
77. 6.2.2. Procedura "Postępowanie z reklamacjami" 202
78. 6.3. Proces "Zarządzanie personelem" 205
79. Rozdział 7. Kierunki doskonalenia zarządzania organizacją 209
80. 7.1. Fazy doskonalenia zarządzania 209
81. 7.2. Doskonalenie zarządzania wg normy ISO 9001 211
82. 7.3. Zintegrowany System Zarządzania na przykładzie ISO 9001 i kontroli zarządczej 214
83. 7.4. TQM - kompleksowe zarządzanie jakością 224
84. 7.5. Wybrane narzędzia doskonalenia zarządzania 231
85. 7.5.1. Doskonalenie zarządzania wg Kaizen 233
86. 7.5.2. Analiza reklamacji - element doskonalenia zarządzania 236
87. Rozdział 8. Model "Dobrej Praktyki Zarządzania" 241
88. 8.1. Ogólna koncepcja "Dobrej Praktyki Zarządzania" 242
89. 8.2. Zarządzanie kompetencjami 245
90. 8.2.1. Zarządzanie potencjałem ludzkim - obecny stan 245
91. 8.2.2. Pojecie "kompetencji" 247
92. 8.2.3. Zarządzanie kompetencjami - zasady 248
93. 8.3. Zarządzanie ciągłością biznesową - BS 25999-2:2007 251
94. 8.3.1. Ogólne założenia systemu 252
95. 8.3.2. Program wdrażania systemu 254
96. 8.4. Odpowiedzialność społeczna 258
97. 8.5. System przeciwdziałania zagrożeniom korupcyjnym 260
98. 8.6. Etyka działania organizacji 263
99. 8.6.1. Etyka biznesu 264
100. 8.6.2. Pracownik a etyka organizacji 266
101. Bibliografia 269

Zobacz spis treści

---

---