Marketing usług hotelarskich
Odpowiedzialność: | Marek Turkowski. |
Hasła: | Hotelarstwo - marketing - podręcznik akademicki |
Adres wydawniczy: | Warszawa : Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, 2010. |
Wydanie: | Wyd. 3 zm. |
Opis fizyczny: | 281 s. : il. ; 24 cm. |
Uwagi: | Bibliogr. s. [276]-278. Indeks. |
Skocz do: | Dodaj recenzje, komentarz |
- Rozdział 1. Wprowadzenie w problematykę hotelarstwa
- Pojęcie hotelu i zakładu hotelarskiego
- Hotel
- Obiekty hotelarskie
- Inne określenia hoteli i obiektów hotelarskich
- Ważniejsze pojęcia związane z hotelarstwem
- Usługi hotelarskie
- Hotelarstwo a gastronomia
- Łańcuch i grupa hoteli
- Najważniejsze mierniki charakteryzujące hotelarstwo i jego usługi
- Mierniki wielkości bazy usługowej hotelarstwa
- Mierniki usług hotelarskich
- Mierniki usług noclegowych
- Mierniki usług gastronomicznych
- Najważniejsze cechy usługi hotelarskiej
- Jedność miejsca produkcji i konsumpcji usługi
- Komplementarność usług
- Inne cechy usługi hotelarskiej
- Rozwój i wielkość bazy usługowej hotelarstwa w Polsce
- Sytuacja po II wojnie światowej
- Rozbudowa w latach siedemdziesiątych XX w
- Stan wojenny
- Transformacja ustrojowa
- Największe przedsiębiorstwa działające w hotelarstwie
- Polska a Europa
- Hotelarstwo a globalizacja
- Rozdział 2. Usługa hotelarska jako produkt
- Istota produktu
- Potrzeby człowieka a usługi hotelarskie
- Hotel jako cel podróży
- Niektóre elementy produktu a zaspokojenie potrzeb klienta
- Potrzeba zamieszkania
- Potrzeba posiłku
- Potrzeba bezpieczeństwa
- Potrzeba komunikacji
- Potrzeba pracy
- Potrzeba rekreacji
- Potrzeba rozrywki
- Potrzeby podróżnych niepełnosprawnych
- Osoby poruszające się za pomocą wózków inwalidzkich
- Osoby poruszające się za pomocą kuł, protez, lasek i balkoników
- Osoby głuche, głuchonieme i niedosłyszące
- Osoby niedowidzące
- Potrzeba opieki nad dziećmi
- Elastyczność oferty — jej uwarunkowania
- Potrzeby wyższych rzędów
- Usługa hotelarska a użyteczność produktu
- Cykl życia produktu
- Pojecie nowego produktu
- Przedłużanie cyklu życia produktu
- Zmiany warunków zamieszkania a rozwój usług hotelarskich
- Postęp techniczno-ekonomiczny
- Segmentacja rynku
- Indywidualni goście przybywający na wypoczynek
- Indywidualni goście podróżujący służbowo
- Konferencje pobytowe
- Grupy turystyczne
- Konferencje miejscowe
- Klienci przejezdni
- Klienci miejscowi
- Bankiety i inne imprezy gastronomiczne
- Niektóre kierunki rozwoju produktu
- Aktywny wypoczynek
- Wypoczynek na wsi
- Komfort w wiejskim otoczeniu
- Hotel-leśniczówka
- Hotele trzeciego wieku
- Hotelarstwo sanatoryjne
- SPA w hotelu
- Usługi hotelarskie jako działalność uzupełniająca
- Automatyzacja usług
- Outsourcing
- Posiłki w systemie bufetu
- Businesswomen w hotelu
- Hotel-igloo
- Hotel w zamku
- Hotel w fabryce
- Rozdział 3. Jakość usług hotelarskich
- Marketingowe znaczenie opinii klienta
- Zależność między jakością a popytem
- Przepływ informacji od klientów
- Skargi klientów jako źródło inspiracji pozyskiwanie opinii klienta
- Ułatwienie wyrażania opinii przez klienta
- Skłanianie klienta do wyrażania opinii
- Znaczenie właściwego reagowania na reklamacje
- Jakość — pojecie subiektywne czy obiektywne?
- Aspekty oceny jakości usług
- Zakres obserwacji
- Stopień usystematyzowania obserwacji
- Częstotliwość obserwacji
- Punkt odniesienia oceny
- Jakość usług a kategoryzacja
- Kategoryzacja zakładów hotelarskich w Polsce
- Kategoryzacja zakładów hotelarskich we Francji
- Kategoryzacja zakładów hotelarskich w Niemczech,
- Porównanie norm kategoryzacyjnych w niektórych krajach
- Marketingowe znaczenie kategoryzacji
- Zarządzanie przez jakość (TQM)
- Znaczenie klienta w systemie jakości
- Proces tworzenia jakości i jego ocena
- Jakość usług hotelarskich a normy ISO
- Jakość według norm ISO
- Cechy usługi i cechy procesów usługi
- Aspekty systemu jakości
- Elementy operacyjne systemu jakości
- Normy ISO a hotelarstwo
- Systemy jakości usług w niektórych łańcuchach hoteli
- System jakości w hotelach grupy Accor
- Audyty jakości usług w łańcuchach hoteli
- Inne systemy oceny jakości usług
- Rekomendacja zakładów
- Konkurs Złoty Klucz
- Inne konkursy
- Porównanie różnych systemów oceny jakości usług
- Jakość jako pojecie obiektywne
- Zakłócenia jakości usług hotelarskich i sposoby przeciwdziałania
- Zakłócenia jakości usług
- Przeciwdziałanie obniżce jakości
- Przeciwdziałanie przejściowemu obniżeniu jakości usług
- Załatwianie reklamacji
- Ekonomiczne aspekty jakości usług hotelarskich
- Jakość usług hotelarskich a koszty z tytułu amortyzacji,
- Jakość usług hotelarskich a koszty osobowe
- Jakość usług hotelarskich a koszty materiałów i surowców
- Jakość usług hotelarskich a koszty remontów i wyposażenia
- Jakość usług hotelarskich a usługi obce
- Rozdział 4. Ceny w hotelarstwie
- Uwagi wstępne
- Cena — nieodłączny element produktu
- Związek cen z różnymi parametrami ekonomicznymi
- Związek cen z popytem
- Regulowanie popytu za pomocą cen
- Regulowanie cen na podstawie popytu
- Segmentacja rynku w aspekcie cen
- Ceny a koszty
- Ceny a działalność przedsiębiorstw konkurencyjnych
- Cena a ryzyko zapłaty
- Ceny usług a rynek pieniężny
- Ceny a jakość usług Ceny sprawiedliwe
- Podwyżki cen
- Nieuchronność podwyżek cen
- Wybór terminu podwyżki cen
- Wielkość podwyżek cen
- Obniżki cen
- Zagadnienie zmienności kosztów w hotelarstwie
- Koszty stałe
- Koszty zmienne
- Koszty względnie stałe
- Granice obniżek cen
- Obniżki cen dla turystyki grupowej
- Turystyka grupowa a działalność gastronomiczna
- Ceny noclegów dla grup turystycznych
- Pozasezonowe obniżki cen
- Obniżki cen a pogorszenie się jakości usług
- Trwałe i nieodwracalne pogorszenie jakości usług
- Długotrwale pogorszenie jakości usług
- Krótkotrwałe pogorszenie jakości usług
- Zastosowanie strategii zróżnicowania cen do celów obniżki cen
- Równowaga cen na rynku usług hotelarskich (
- Cena równowagi
- Równowaga cen wobec produktów konkurencyjnych
- Równowaga cen wewnątrz przedsiębiorstwa
- Ceny usług dodatkowych
- Usługi komplementarne
- Usługi fakultatywne
- Usługi towarzyszące
- Techniki tworzenia cen
- Usługi hotelarskie a kosztowa kalkulacja cen
- Kalkulacja cen oparta na parametrach jakościowych
- Pierwsza cena w nowym hotelu
- Kalkulacja cen w gastronomii
- Inne zagadnienia związane z cenami
- Elastyczność polityki cen
- Ekspozycja cen — cenniki, jadłospisy, oferty
- Rozdział 5. Promocja usług hotelarskich
- Promocja jako strategia marketingowa
- Funkcje i środki reklamy
- Funkcje reklamy
- Środki reklamy
- Reklama prasowa
- Reklama radiowa
- Reklama telewizyjna
- Tablice drogowe
- Znaki drogowe
- Wydawnictwa specjalistyczne
- Internet
- Telefonia komórkowa
- Książki telefoniczne
- Inne wydawnictwa
- Upominki i druki
- Inne środki reklamy
- Adresaci reklamy
- Public relations
- Sponsoring
- Sprzedaż osobista jako środek promocji
- Telemarketing
- Programy lojalnościowe
- ACCOR Favourite Guest Card
- Orbis Gold Club
- Grupa hoteli jako ułatwienie promocji
- Minotel
- Polskie grupy hoteli
- Inne rozwiązania
- Inne formy promocji
- Znak towarowy w hotelarstwie
- Planowanie działań promocyjnych
- Rozdział 6. Sprzedaż usług hotelarskich
- Rynek usług hotelarskich
- Charakterystyka nabywców
- Strategia dystrybucji
- Jedność polityki handlowej przedsiębiorstwa hotelarskiego
- Proces sprzedaży
- Znaczenie baz danych
- Rola ludzi w sprzedaży usług
- Cechy sprzedawcy
- Efekt pierwszego wrażenia
- Rozmowa telefoniczna
- Znaczenie sprzedaży osobistej
- Cross-selling
- Sprzedaż a internet
- Sprzedaż dla klientów indywidualnych
- Rezerwacja usług noclegowych
- Termin ważności rezerwacji
- Przedpłaty
- Zapłata z góry
- Ograniczenie kredytowania
- Sprzedaż dla biur podróży
- Umowa z biurem podróży
- Umowa alotmentu
- Sprzedaż usług obcych przez zakład hotelarski
- Rozdział 7. Miejsce marketingu w przedsiębiorstwie hotelarskim
- Organizacja działań marketingowych
- Elementy planowania marketingowego
- Marketing-mix
- Wybór miedzy produktami o różnym zespole właściwości
- Wybór miejsca, gdzie produki jest dostępny
- Wybór właściwego poziomu cen
- Wybór form i środków promocji
- Plan marketingowy
- Streszczenie (wprowadzenie)
- Analiza sytuacji marketingowej
- Analiza SWOT
- Cele planu
- Strategia marketingowa
- Inne elementy planu
- Tworzenie oferty
- Badania rynku
- Cel i organizacja badań
- Badania zbiorowości klientów
- Badania ankietowe
- Baza danych o klientach
- Konkurencja
Zobacz spis treści
Sprawdź dostępność, zarezerwuj (zamów):
(kliknij w nazwę placówki - więcej informacji)