Zarządzanie jakością usług
Pierwszy w Polsce podręcznik poświęcony w całości tematowi zarządzania jakością w sektorze usługowym. Książka zawiera innowacyjne i autorskie rozwiązania oraz objaśnienia i adaptacje najlepszych światowych koncepcji. Autor skupia się m.in. na modelu Kano objaśniającym, w jaki sposób różni się odbiór charakterystyk oferowanych usług. Wskazuje również możliwe zastosowanie zasad Lean w
odniesieniu do specyfiki branży. Kluczowym elementem podręcznika jest autorska mapa jakości P/P - metoda umożliwiająca przede wszystkim diagnozę stanu usług w firmie. Sposób prezentacji wiedzy oraz wyczerpujące informacje na temat praktycznego zastosowania opisywanych technik sprawiają, że z książki mogą skorzystać zarówno studenci, jak i menedżerowie usługowi czy konsultanci zajmujący się wdrażaniem usprawnień w przedsiębiorstwach.
Zobacz pełny opisOdpowiedzialność: | Wiesław Urban. |
Hasła: | Jakość produktu Konsumenci (ekon.) - badanie - metody Przedsiębiorstwo usługowe - zarządzanie Zarządzanie jakością |
Adres wydawniczy: | Warszawa : Wydawnictwo Naukowe PWN, 2018. |
Opis fizyczny: | 165 s. : il. ; 24 cm. |
Uwagi: | Bibliogr. s. 161-165. |
Skocz do: | Inne pozycje tego autora w zbiorach biblioteki |
Dodaj recenzje, komentarz |
- Wstęp
- Rozdział 1: Czym jest jakość usług?
- Rozdział 2: Atrakcyjność jakości w odbiorze klientów
- Rozdział 3: Jakość a sukces firmy
- Rozdział 4: Pomiar doświadczeń klientów
- Rozdział 5: Metoda zdarzeń krytycznych
- Rozdział 6: Metoda tajemniczego klienta
- Rozdział 7: Pomiar procesów usługowych
- Rozdział 8: Mapa jakości P/P
- Rozdział 9: Lean Service
- Rozdział 10: Kultura organizacyjna firmy usługowej
- Bibliografia
Zobacz spis treści
Sprawdź dostępność, zarezerwuj (zamów):
(kliknij w nazwę placówki - więcej informacji)